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知识服务:档案管理部门的新目标

    加拿大著名档案学家特里.库克在第十三届国际档案大会发表的研究报告中提出了后保管模式的思想。国内理论界普遍认为,后保管模式主要包括三个方面的思想内容,即新来源观、前端控制原则和知识服务。应该说,在对上述三个基本思想内容进行研讨时,国内将着力点主要是放在前两个内容上,而对知识服务这一新提法缺少应有的学术敏感。即使对知识服务理论有所反应,也多存在一些模糊或错误认识。本文试从分析档案信息资源开发与知识服务的区别入手,对知识服务这一提法所可能引发的档案工作新变化进行初步思考。
    一、档案信息资源开发与知识服务的区别
    1.信息来源范围不同
    档案信息资源开发的主要信息来源是馆藏档案。长期以来,在我国档案馆藏建设存在着如下一些基本特点:一是馆藏档案信息主要是历时性信息;二是馆藏档案结构、成份与内容都较为单一,即使是综合性档案馆也多以历史档案和文书档案为主体,档案内容实际上并不综合;三是馆藏档案在实体管理上的线性排列分布和检索工具体系并不完善,实质上决定了无法对内容联系密切的档案进行综合开发。上述馆藏档案建设上的特点,决定了档案信息资源开发成果的现实性、广泛性、适用性和充分性均存在一定局限。
    而知识服务则是在运用馆藏档案信息的同时,大量吸收并运用馆外各种非档案信息和档案人员头脑中的隐性知识。从一定意义看,档案机构的知识服务是综合运用馆藏档案信息等显性知识和隐性知识的过程。档案人员头脑中的隐性知识,主要是由认知、情感、信仰、经验和技能5个要素共同组成。在档案信息资源开发中,隐性知识并没有引起人们的足够重视。随着知识服务与知识创新要求的提升,隐性知识与外化性档案显性知识以及创新之间的内在相关性逐渐引起重视。档案机构开展知识服务的核心就是要创造一种隐性知识与显性知识互动的机制,通过档案管理者隐性知识的表述和隐性知识与显性知识的相互作用,发挥档案机构的知识库作用,从而使档案机构所在组织的竞争力得到提升,并使组织及其每一个成员通过共享这个知识库来不断地学习和成长。
    2.信息加工特点不同
    档案信息资源开发以原生态档案信息内容的组合作为基本特征。原生态档案信息内容的组合是指在档案信息资源开发中只改变档案信息的形式特征,而不改变档案信息的内容特征。从目前我国各单位开发的档案成果来看,一般都具有这一特征。而知识服务则是在综合利用档案信息和其它显性与隐性知识的基础上,对档案信息的内容进行分析、综合与提炼,所形成的信息成果不仅改变了原生档案信息的形式特征,而且一定程度上改变了档案信息的内容特征,特别是在知识服务中融入了档案管理人员的主观思维和其它各类隐性知识成果。
    3.实现保证不同
    档案信息资源开发是由档案人员(主要是编研人员)在利用馆藏档案信息资源和档案检索工具的基础上,根据一定选题,对档案信息进行适当的形式加工后,提供一定的信息成果。实现档案信息资源有效开发的基本条件是档案实体控制与档案智能控制的优化及其相互配合。从当前看,各基层档案部门一般将工作重点放在档案实体控制,即档案实体的馆藏组织上,应该说,这种思路基本可取,但它也不是没有问题。由于档案实体排放具有单向线性排放的特点,同时,由于目前基层档案检索工具的主体是馆藏法工具,这就给从多角度揭示档案信息内容的相互联系带来了一定困难,也不可能满足用户变化与多样的档案信息需求。建立在这种基础结构上的档案信息资源开发,无论是在用户需求的适应性,还是档案信息内容的筛选上都受到很大限制,再加上档案信息资源开发是以档案信息的形式加工为基本特点,这在客观上也制约了档案信息资源开发与服务水平的提高。
    实现档案部门的知识服务主要取决于三个基本条件,即构建支持知识服务的知识团队组织、建立社会组织的知识库、运用支撑知识管理与知识服务的信息技术。构建支持知识服务的知识团队,主要是建立一支由拥有多种技能的人才组成的档案工作者队伍,或是以图、情、档一体化管理为基础,配备一定数量的技术人员组成一个有学习氛围的知识服务团队;建立社会组织的知识库是指以档案馆藏与其它资料馆藏为基础,通过外化与内化等具体形式,存贮和丰富组织内的知识资源;为了获取、组织和传递知识信息,该类组织需要利用计算机网络技术、通讯技术、知识库技术和群件技术等,以形成一个支持组织开展知识管理与知识服务的技术体系和基础结构。
    4.工作内容不同
    档案信息资源开发的基本工作内容是通过对用户需求的把握,以馆藏档案信息内容为基础,对档案信息进行一定的形式加工后,形成各种形式的档案参考资料,实现为用户的信息服务。概括地说,其主要工作内容是:确定选题、档案信息筛选、档案信息的形式加工、参考资料的编写等。
    档案部门的知识服务则是指在具备了上文提及的三个基本条件后,要完成下列工作内容:一是外化。它是指运用文档管理系统,对档案信息进行实体分类与智能分类,并能识别出各类档案信息源之间的相似与不同之处。基于此,一般可以考虑采用聚类方法找出不同层次档案信息库中各类信息与知识结构之间的隐含联系。同时,档案部门还承担着将隐藏在管理流程和管理人员与技术人员头脑中的隐性知识识别并表述出来的任务。如在生产活动中隐藏着一些重要的传统工艺技术诀窍和经验等,这些隐性知识过去可能主要是以师傅带徒弟的方式进行传授,很明显这种知识外化形式带有很大的局限性,它不仅在知识共享范围上受到限制,而且存在因突然变故而导致某些隐性知识失传的可能性。档案部门与档案人员在知识外化的过程中,就负有对这些隐性知识进行识别,并将其转化为社会记忆的任务。
    二是内化。它是强调从档案机构所处组织外部各类知识库和组织环境中提取知识,并进行过滤,从而为组织管理提供高度相关的知识,并建立起知识与情报档案。如某一组织经常需要从组织环境与外部知识库中识别和提取的是关于用户、市场趋势、政府管制、竞争形势、外部专家意见等有关信息与知识。与组织特定需求相关的知识与情报档案系统的建立是内化成果的具体体现。
    三是中介。它旨在实现组织内外知识拥有者与知识寻求者之间有效的知识传递,以使后者获取最切合其需求的知识。①对档案工作者而言,他们不能仅将眼光局限于组织内的档案信息,而且要能通过各种渠道搜寻与组织管理活动有关的各项知识,并建立起知识与情报档案,一旦组织内用户产生某类信息需求,他们能在内外知识拥有者和需求者之间建立起某种联系。例如,某制药公司的研究人员对某一药品的一系列副作用产生了疑问,而在本公司的档案信息库中却又找不到相关档案资料,此时,档案部门应能根据已建立的相关知识与情报档案,为用户提供对该问题有经验的相关研究人员与组织的信息。
    四是提升。即档案管理部门在挖掘与本单位管理活动密切相关的显性与隐性知识基础上,对相关知识内容进行理解、优化与创新,并通过服务活动将这些知识融入到产品、服务、生产和其它各项管理过程中,运用知识服务改进作业或管理,将知识转化为组织的利润或核心竞争力。
    二、知识服务引发的理论思考
    档案部门开展知识服务的新要求及其与传统档案信息资源开发所表现出的上述区别,需要理论界对由此引发的相关问题进行重新思考。
    第一、档案来源的范围问题。档案来源范围大小决定着组织知识库建立的质量与水平,也进一步会影响到档案部门知识服务功能能否顺利实现。在档案学基础理论中,有两个相互区别的概念已经被理论研究者所重视,这就是“文件形成者”与“档案形成者”。②其中档案形成者的档案一般认为有三种文件来源:本机关制发的文件(存本与原稿)、接收的它机关制发的文件(收文)、本机关的内部文件。这种认识对防止在判定档案所属全宗过程中可能出现的一些操作性错误起到了重要指导作用。但问题是,档案形成者除了上述三种档案来源外,是否还存在更多的来源?这就是一个值得讨论的问题。档案形成者在参与社会管理活动时,除被动性接受其它机关制发的文件外,是否也会主动根据实际工作的需要建立一些情报档案或资料档案,如企业组织根据把握市场竞争态势,提升自身竞争力的需要,是否可以有意识地给自己的竞争对手建立竞争情报档案?这些竞争情报主要来源于对竞争对手各种宣传资料的主动搜集(搜集的渠道有网络、报纸、电视、批发商、广告商、运输商、供应商、政府部门、客户、金融机构等),也可以是企业自己的分析研究所得。显然,它们已不属“收文”的范畴。究竟是扩大档案来源的范围,还是用扩大“内部文件”外延的办法来解决实际工作中出现的这个新问题就颇值得讨论。
    第二、对档案情报价值的认识问题。在档案学理论研究中,过去我们普遍重视将档案信息作为一种文化资源对待,主要发挥了档案信息的凭证价值与参考价值,而对将企业档案信息作为具有情报价值的经济资源和管理资源对待则重视不够。我们认为,具有重要情报价值的企业档案信息已成为企业资源计划(Enterprise Resources Planning, ERP)和企业业务流程重组(Business Process Reengineering BRP)实施的基础。在企业资源计划中,企业的各项经营管理活动都被看成是供需链上的环节,而且这些环节之间的关系也化为一种信息流,在企业内部通畅地流通和共享。没有具有重要情报价值的档案信息(特别是有关客户和供应商的档案信息)在管理业务流程上的传输和共享,就不可能实现各种管理信息的集成,更无法实现企业业务流程重组。因此,重视档案信息的情报价值,并发挥其在企业资源计划与企业业务流程重组中的作用就成为企业能否实现知识服务的重要认识基础。
    第三、信息资源的综合管理问题。知识服务是图书馆、档案部门、情报部门和组织内其它知识管理部门的共同任务。虽然国内曾在理论上热烈讨论过要实现组织内图、情、档一体化管理,但从具体的实践效果看,成功的事例较为少见,更谈不上打通三种信息资源的界限,实现有效的知识组织。如何通过整合各类信息管理部门的功能,发挥不同管理部门在知识服务中的信息资源优势就是一个不能回避的问题。我们认为,实现信息资源的综合管理,不仅与综合性管理职位、管理部门和管理模式的设立有关,而且它也相涉于一系列的管理技术。在实现了信息实体控制的基础上,可以考虑根据组织管理活动的需要,开展以管理项目或业务流程为核心的知识管理与知识服务活动。
    第四、档案工作者的定位问题。由于知识管理与知识服务相涉于众多的管理领域,因此,档案部门开展知识服务应定位于“参与”而不是“单干”。当然,档案部门能否有效参与知识服务也取决于档案工作者的职业素养,从目前看,要使每一位档案工作者都能胜任知识服务的要求有很大困难,但这并不能成为否认档案管理部门参与知识服务的理由。在档案工作者队伍建设中,应根据管理业务发展需要,对档案工作者进行分层与对口教育,为了实现知识服务目标,档案管理部门仍然有许多基础工作要做,其中知识库的建立就是一项基础性与操作性很强的工作,档案人员在更新了一些管理理念后完全有能力胜任这一工作的要求。当然由多学科合作培养一批具有竞争情报观念、知识管理理论与技术素质的知识管理与服务人员也是今后我国信息资源管理教育必须重视解决的问题之一。 
    注释:①陈锐,《公司知识管理》,山西经济出版社,2000年版,41页。
    ②陈兆礻吴、和宝荣主编,《档案管理学基础》(修订本),北京,中国人民大学出版社,1996年版,第111页。     (作者:周 毅   原载《中国档案》杂志2002年第5期)



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